Pastaruoju metu Lietuvos žiniasklaidoje, be politinių diskusijų ir aktualijų, nemažai dėmesio skiriama ir verslo sektoriaus įmonių veiklai bei klientų patirčiai. Viena iš tokių įmonių, kurios veikla sulaukė platesnio visuomenės ir žiniasklaidos dėmesio, yra prekybos tinklas „Ermitažas“.
Verslininko Neriaus Numos netiesiogiai valdomo statybos ir apdailos medžiagų bei namų apyvokos prekių tinklo "Ermitažas" apyvarta praėjusiais metais augo 13% ir siekė 133 mln. Apdailos, statybų, sodo ir daržo, namų apyvokos prekių tinklą valdanti UAB "Ermitažas" sausio pabaigoje atidarė e. parduotuvę Latvijoje. Apdailos, statybų, sodo ir daržo, namų apyvokos prekių tinklą valdančios UAB "Ermitažas" pardavimo pajamos 2024 m. pasiekė 117,6 mln. Eur ir buvo 4,2% didesnės nei 2023 m., kai apyvarta sudarė 112.9 mln.
Tarp svarbiausių, vadinamųjų "inkarinių" nuomininkų, vertinant pagal užimamą plotą ir nuomos mokesčius, penkiuose "Akropolis Group" valdomuose PC rikiuojasi grupės įmonės: "Maxima" ir "Ermitažas".
Tačiau ne visada įmonės veikla ir klientų aptarnavimas sulaukia tik teigiamų atsiliepimų. Vienas iš pastarojo meto atvejų, plačiai nuskambėjęs žiniasklaidoje, susijęs su „Ermitažo“ internetinės parduotuvės klientų aptarnavimo kokybe ir pristatymo problemomis.
Klientų patirtis ir žiniasklaidos reakcija
Viena iš klientų, Saulė Žemaitytė-Ajutienė, pasidalijo itin nemalonia patirtimi pirkdama lauko baldus „Ermitažo“ internetinėje parduotuvėje. Ji teigė, kad baldai nebuvo pristatyti laiku, atkeliavo dalimis, be to, vienas komplektas buvo nekokybiškas, su trūkstamomis dalimis. Moteris susidūrė su sudėtingu ir ilgai trukusiu bendravimu su įmonės atstovais, siekiant išspręsti problemą.
„NIEKADA, niekada, niekada nepirkite „ERMITAŽAS“ internete!!! NIEKADA!“, - tokiu perspėjimu moteris pasidalino socialiniuose tinkluose ir su „Delfi“ skaitytojais. Ji detaliai aprašė savo patirtį, pradedant pristatymo vėlavimais ir baigiant nekokybiška preke bei sunkumais sprendžiant klausimą su įmonės kokybės skyriumi. Klientė taip pat kreipėsi į vartotojų teises ginančią instituciją.
„Delfi“ susisiekė su „Ermitažo“ atstovais, kurie pripažino susidariusią situaciją ir atsiprašė už sukeltus nepatogumus. Komunikacijos skyriaus vadovė Kristina Urbonaitė teigė, kad prekė buvo siunčiama tiesiai iš tiekėjo sandėlių, pristatymas užtruko ilgiau, o išsiųstas papildymas taip ir neatvyko. Ji pabrėžė, kad įmonė atsakingai vertina kiekvieną kliento poreikį ir visada proaktyviai reaguoja į susiklosčiusias situacijas, pripažindama, kad pasitaiko žmogiškų klaidų.
Vėliau, žiniasklaidai susidomėjus šia istorija, klientė informavo sulaukusi asmeninio parduotuvės atstovų kreipimosi ir atsiprašymų. Galiausiai jai buvo grąžinti pinigai už nekokybišką prekę, o netinkama prekė buvo surinkta.
Kiti pirkėjų nusiskundimai ir institucijų pozicija
Nors minėtas atvejis sulaukė didžiausio atgarsio, pasitaikė ir kitų pirkėjų nusiskundimų, susijusių su prekių komplektacija ir aptarnavimu.
Pavyzdžiui, Klaipėdos regiono gyventojas Ramūnas pasakojo, kad įsigijęs sūpynes „Ermitažo“ internetinėje parduotuvėje, vėliau pastebėjo, kad pakuotėje trūksta detalių. Jis taip pat susidūrė su sunkumais bandydamas užmegzti dialogą su prekybos centru.
Pasak pirkėjo, prekybos centro atstovai nurodė, kad jis pats yra kaltas, nes pastebėjęs pažeistą pakuotę, vis tiek pasiėmė prekę namo. Ramūnas kreipėsi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT), tačiau ir čia skundo nepavyko patenkinti.
VVTAT aiškino, kad vartotojas turi teisę apžiūrėti prekę atsiėmimo metu ir įsitikinti, kad ji atitinka lūkesčius bei užsakymą. Jei vartotojas nepasinaudoja šia teise ir prekę apžiūri vėliau, jam tampa sudėtinga įrodyti, kad trūkumas atsirado dėl pardavėjo kaltės.
Verslo tendencijos ir iššūkiai
Minėtos situacijos atspindi ne tik individualius nesusipratimus, bet ir platesnius verslo tendencijos bei iššūkius, ypač e. komercijos srityje. Pastarieji metai Lietuvos e. komercijai buvo ne proveržio, o labiau persiskirstymo metai. Lankytojų srautai juda tarp skirtingų kategorijų bei žaidėjų ir auga gana lėtai.
Nors kai kurių didelių prekybos tinklų, tokių kaip „Ermitažas“, apyvarta auga, klientų aptarnavimo kokybė ir skaidrumas išlieka svarbiais veiksniais, lemiančiais vartotojų pasitikėjimą ir lojalumą.
TELIA SVV ● GYVAI: „Influenceris jūsų smulkiam verslui – kaip tinkamai pasirinkti?“
Sėkmingai veiklai svarbu ne tik plėsti paslaugas, atidaryti naujas parduotuves ar e. platformas, bet ir užtikrinti sklandų bendravimą su klientais, operatyvų problemų sprendimą ir aukštą prekių kokybę. Tai ypač aktualu šiuolaikinėje rinkoje, kurioje vartotojai tampa vis reiklensi ir informuotesni.